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えっ?それって私のせいですか?  〜ミスコミュニケーションは誰のせい?〜

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これ、おかしくないですか?

 

「何度言ったらわかるの?」

「それ、さっきも言ったよね」

「先ほどもご説明しましたように・・・」

 

皆さんも親や教師、上司や先輩から一度は言われたこと、ありますよね?

そして、子供や後輩、部下に一度は言ったことがあるでしょう

私もついつい口をついて出そうになるこの言葉を、

ぐっと飲み込むよう努力中。

 

だってこれ、100%聞き手が弱い立場にいますよね?

おかしい・・・と思うのです。

 

相手が理解できない説明をした『話し手の責任』は、微塵も感じていない。

 

確かにこう言われて

「それは、あなたの説明力が乏しかったからです」

な〜んて反論もできませんよね。

 

だからここで、代わりに言いましょう。

 

聞き手が理解できるように伝えるのも話し手の役割

 

私は家電売り場で、100%理解できる説明を受けたことがありません。

士業の方々の説明も、度々『わかったふり』をしてきました。

 

私が利用しているWi-Fiのルーターは、期限になると交換品が送られてくる仕組みで、その説明に、メーカーから電話がかかってくるのですが、

これがまっっっったくわからない

同じ日本語だとは思えないほどです。

 

私は10秒も経たないうちに、聞くのを放棄して、相槌すらうちません。

なのに、話し続ける。いや、これは、マニュアルを読み続けると言った方がよいかもしれません。

これ、ある意味すごいと思うんですよね。

電話で、相手の反応といえば『相槌』くらいしかありません。

なのに、その相槌もないのに、話し続けるなんて、本来なら不安になるはずなんです。

いかに聞き手の存在を無視しているのかが伺い知れます。

これは、後々クレームが来たときに「ちゃんと説明しました」というものを残すための行為であって、少なくとも客に対するサービスではないなと思うのです。

 

 

 

大丈夫?なのは、あなたかも

さて

あなたが指示をしたのに、部下が動いていない。

或いは、間違ったことをしている。

 

すると、やはりこう言いたくなりますよね

「何聞いてたんだっ!!」

 

でもこれは、部下だけに責任を押し付けられない問題です。

 

もしかしたら

『あなたが指示をした(つもりなのに、理解できるように伝えられていなかったから)部下が動けない』という可能性も大いにあるのです。

あなたの説明は、その部下にとって『正しい行動』が取れるものだったでしょうか? そんなことを考えず、部下にだけ責任を押し付けていませんか?

 

「わからないなら聞けよ」と言いたくなる気持ちもわかります。

でも、あなたの態度や表情は、部下が質問しやすいものでしょうか?

あなたも昔、同じことを上司に言われたとき

「ちぇっ、ならわかりやすく言えよ」と思った記憶はありませんか?

それと同じことを部下は思っているかもしれませんよ

 

 

説明をしたはずなのに、お客様がキョトンとしている。

あれ?その質問、さっき説明したはずなのにな…このお客さん大丈夫?

 

「説明したはずなのに」相手が理解していない場合、誤解を恐れず言うならば『伝える側の説明が下手だったんです』

大丈夫?なのは、お客様でなくて『あなた』かもしれないのです。

伝える側の説明が難しいから、キョトンとしちゃうんです。

 

この2つの例のような上司と部下、お客様と店員の間に起こったことを「ミスコミュニケーション」といます。平たく言うと、情報の発信者の意図と受信者の意図が違うためにコミュニケーションが円滑に進まないことです。

 

じゃあ、

どうやって理解してもらいましょうか?

 

対策としては・・・

① 専門用語、業界用語を使わない。

これは、その業界の人にとっては、当たり前の言葉でも、他の分野の人にとっては『???』となります。特にウェブ関係、士業の方々、要注意です。

また、特にご高齢者に対して、カタカナ語を多用するのも相手を考えていない説明です。

小中学生が聞いてもわかる説明を目指しましょう

難しさとは、あなたと相手の知識や経験のギャップによって生まれる差。

『あなたの話、難しい』と思われないように、その差を埋めてあげる説明力が求められるのです。

 

② 相手に何かを伝えるときは、一度にひとつと決める。

聞き手は、何かひとつを言われたら、それを脳で消化するまで、次の言葉は吸収できないんです。ひとつの文章にあれもこれも詰め込まないでね。

 

③ 一度に20秒以上喋らない

話の内容を理解するためには、聞き手は、言葉を受け止めて、それを自分の頭で考える時間が必要です。ある実験によると、ひとかたまりの文章が20秒を越えると、人は途端に集中力と理解力が低下して、話を消化できなくなるそうです。それなのに、次から次へと言葉が流れてくると、話を飲み込めなくなってしまいますよね。

 

ということで、まとめると・・・

 

人に何かを伝えるとき、説明するときは

 

・誰にでもわかる言葉で

・ひとつの文章を20秒以下にして

・ひとつの文章に、情報は1つにする

 

もちろん、ミスコミュニケーションは『伝える側に全責任がある』というわけではありません。

ただ、『どちらか一方にだけ責任があるわけではない』ということを頭に入れておいていただければ、コミュニケーションが少し丁寧になってくるはずなんです。

他にもテクニックはいろいろありますが、まずは、これからやってみて。

またブログでお会いしましょうね。

 

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